¿Cómo tratar a un cliente difícil?

Si llevas un tiempo con tu negocio local, lo más normal es que en algún momento te hayas tenido que enfrentar a un cliente difícil. Poco importa si este cliente difícil está molesto con algo referente a tu producto, la atención al cliente que le has proporcionado o con cualquier aspecto que no tenga nada que ver con tu negocio.

La cuestión es que necesitas saber reconducir esa situación. En este artículo te explico cómo tratar a un cliente difícil para poder reconducir la situación y evitar situaciones peores.

En la gran mayoría de los casos los clientes difíciles que se quejan de manera airada, lo hacen por cuestiones externas a tu negocio. Suelen derivar en estímulos psicológicos negativos que proyectan hacia tu negocio. Algunas personas reaccionan de manera equivocada ante los conflictos de su vida, y, entienden que alguien ajeno a ellos tiene que pagar los platos rotos. Pero … ¿Qué debes de hacer en estas situaciones?

Pon mucha atención a lo que tu cliente dice

Las frases tópicas cómo «te entiendo» habitualmente sirven para poco a la hora de lidiar con un cliente difícil. Es muy importante que intentes entender cuáles son las motivaciones verdaderas, por las cuales ese cliente difícil está enfadado.

Te recomiendo que te fijes en su lenguaje corporal y prestes mucha atención a todo lo que dice. Anímale a que te cuente más y te de todos los detalles posibles sobre lo que le ocurre. Cuanta más información tengas, más fácil te resultará entender si el motivo de sus discrepancias está justificado o no.

La siguiente decisión que tendrás que tomar, será si te resulta más interesante intentar vender el producto, o si lo que te interesa, es únicamente que tu cliente se sienta escuchado de verdad y su enfado disminuya.

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Busca siempre la cercanía afectiva

Este es el quid de la cuestión.

Los estímulos que generan las circunstancias que se van desarrollando a nuestro alrededor, tienen un peso emocional muy fuerte en las decisiones que tomamos a la hora de comprar.

Muchas más veces de las que pensamos, valoramos las circunstancias por lo cerca o lejos que nos sentimos de la persona que nos habla.

¿Cuál es tu mejor opción como vendedor? Sin ninguna duda establecer un nivel comunicativo cercano, cálido y amable con las personas que se acercan a tu negocio.

Crea el clima perfecto para que un cliente difícil, tenga la confianza suficiente como para transmitirte todo lo que siente.

Utiliza frases y preguntas amables como «cuéntame cuáles son tus dudas y haré todo lo que pueda para aclararlas».

Cuando un cliente se siente lejano hacia ti desde un punto de vista afectivo, te puede estar viendo como un rival.

Si tus respuestas y tu tono comunicativo son cordiales, amables y cercanas, ese cliente difícil, empezará a sentirse cercano a ti sin ni siquiera quiera saberlo. Las posibilidades de que te acabe comprando un producto o servicio, se multiplicarán exponencialmente.

Olvida lo que tu cliente debería haber hecho y no ha hecho

En la gran mayoría de los casos, los clientes difíciles lo son por algún malentendido o porque simple y llanamente se creen que tienen derecho a todo.

Dejemos de lado a aquellos que efectivamente tienen razón en su reclamación. Si te das cuenta de ello, lo mejor es reconocer tu error, pedir disculpas y proceder a la devolución correspondiente si fuera lo oportuno.

El verdadero meollo de la cuestión se establece con aquellos clientes que, o bien no han entendido algo referente al producto o servicio contratado, o bien buscan un lugar en el que volcar sus penas.

En estos casos tienes que tratar a tu cliente cómo si no fueras consciente de su metedura de pata y fueras un principiante.

Por ejemplo: si un cliente está reclamando su derecho a cambiar un producto por la garantía y esta ya ha concluido, no le digas nunca qué debería de leer con atención las condiciones de compra. Sonará mal y probablemente su enfado se irá a más.

Actúa cómo si realmente no entendieras la situación y tuvieras un interés real en descubrir que es lo que ocurre (aunque tú ya lo sepas).

Pregúntale por la fecha en la que compró el producto, y a continuación muéstrale el lugar en el que se explica de manera clara, cuál es el periodo de garantía ofrecido a los clientes.

El resultado final es el mismo, ya que le vas a demostrar con pruebas que está defendiendo lo indefendible.

Ahora bien, no es lo mismo hacer hincapié en los errores que él ha cometido, que explicárselos de manera pausada, argumentada y hablándole sin ponerte por encima de él. ¡Créeme! Acabará admitiendo la realidad.

Afronta la situación con valor y tranquilidad

Si utilizo la denominación de cliente difícil, es precisamente porque se trata de clientes con los que raramente vas a conseguir cerrar una venta.

No dejes que el miedo te atenace. Si tienes que dar a tu cliente una información que sabes que no le va a gustar y es inevitable, asume que en algún momento tendrás que dársela.

Los objetivos más lógicos a la hora de tratar con un cliente difícil, no son los mismos que debes de tener con un cliente normal. Tu objetivo debe ser crear el clima adecuado, para poder llevar a cabo una escucha activa y entender qué es lo que está ocurriendo.

Se trata de frenar el vendaval en un primer momento, para desde esa pausa, poder establecer unas pautas con las cuales llegar a un punto de encuentro.

Dile que lo que ha pasado es una pena, que eres consciente de las implicaciones que lo ocurrido tiene para su empresa, y sobre todo, dale las gracias por su paciencia. Déjale bien claro, qué te vas a poner a trabajar de inmediato para resolver el inconveniente en cuestión.

Entiende que el enfado es algo natural en los seres humanos

La peor táctica a la hora de tratar con un cliente difícil, es aquella que se basa en intentar justificar tu posición, por muy justificada que esta esté.

En muchos casos el enfado no es nada más y nada menos, que una estrategia inconsciente de negociación y un intento de controlar la situación.

Nunca infravalores el enfado de un cliente, pero tampoco pases a elevarlo a la categoría de problema personal. Limítate a estar tranquilo, no tener miedo y escuchar de manera real a tu cliente.

¿Qué vas a conseguir con esta actitud? Que la persona se vaya con una experiencia de cliente positiva, y además, recabes información sobre cómo mejorar la atención al cliente en tu negocio.

¿Por qué es tan importante resolver las situaciones con los clientes difíciles?

En primer lugar, porque un cliente difícil puede decidir dejar de ser tu cliente por un simple enfado mal entendido. Esto supone que ganarás menos dinero.

En segundo lugar, has de tener en cuenta que estas situaciones difíciles pueden acabar con un comentario negativo en tu ficha de Google My Business. Esto es algo que puede tener consecuencias mucho más negativas que el enfado en cuestión.

En tercer lugar, corres el riesgo de que un potencial embajador de tu marca se convierta en un enemigo. Muy probablemente acabe exagerando los problemas que ha experimentado. Esto es algo dramático para la imagen de tu negocio local.